システム屋さんの忘備録

先日知人からウイルスに感染したようだとのメールが届きました。早速駆除ツールをCDに焼いて訪問しました。個室にあってきれいなパソコンで使用環境は問題ありません、CDから駆除ツールを実行すると見事ウイルスに感染していました。削除ツールのみで解決できました。たちの悪いウイルスはサービスを停止していたり、ファイルの属性の変更、Hostsファイルの変更、DNS変更など手動で元通りにする必要があります。

ウイルス削除後にユーザーからVistaのDVDを渡され、「入れてもらえませんか？」と言われました。パソコンの調子が悪かったのでネット通販でVistaを買ったみたいです。機器のスペックを見るととてもVistaが快適に動作するような環境ではありません。またハードディスクにエラーがありました。7年以上使用されていたので結局買い替えをお勧めしました。Vistaの返品ができればいいですが、無理なようでしかも通常版でした・・・

OSをアップグレードして動作が改善されることはめったにありません。特にXPからVistaの場合は要求スペックの違いでお勧めできません。私のお客様でも多くのXPマシンが動作していますが、故障時には「Windows 7」パソコンへの買い替えをお勧めしています。以前このブログでハードディスクは消耗品とご紹介しましたが、7年も動作すれば十分だと思います。古い話ですが16ビットから32ビットへの変更時期にはパソコン(NEC-PC98)のサイクルは2～3年でした。


XPマシンの買い替えをお勧めする理由　（Windows 7へ)
１．セキュリティ対策が改善されている
２．今は修理より、新品購入の方が結局安くなる
３．データ復旧はコストがかかる
４．壊れてからはデータの移行ができなくなる場合がある
５．壊れるまで放置する方ほどバックアップをしていない（？）

ユーザーからの問い合わせでシステム担当者を困らせるものが「原因は何」「原因がわからなかったら対処できないでしょ」という原因についての確認です、既に原因がわかっている（ITILでは既知のエラーと言います）内容でしたら即答もできるのですが原因が不明なものもあります。原因不明でも再起動などで直ることもあります。ユーザーはシステム担当者は「すべて解っている」と思っているようですが原因が特定できないインシデントは結構ある物です。原因はと言われると「業務を続けてください、結果は後日お知らせします」と伝えて空いた時間に調査をします。



インシデントを受け付けたシステム担当者が解決できない時はエスカレーションを行います、エスカレーションはより高度なサポートを要求する機能的エスカレーションと主に判断を仰ぐ階層的エスカレーションがあります。システム担当者は最後までモニタリングしてユーザーに「解決・復旧」を確認後にクローズします。

ITILサービスマネージメントでは原因と現象の回避は切り離して考えます。つまり業務に支障が無いようにすることが優先で原因の特定は後回しになります。フリーズする原因がグラフィックドライバーであったり、ソフトの相性であったりしますがそこにたどり着くには時間がかかります。以前ですとシステム担当者はシステムだけ検査して「システムは正常です」と言って通る時代がありましたが、ITILサービスマネージメントのフレームワークの普及と共にサービス、業務の継続性優先になりユーザー教育などのプロアクティブな展開も盛んになっています。このサービスデスク担当者はコミュニケーション能力と「優先度」を判断できるスキルが必要だと思います。

昭和46年まで神戸の山手にブラジル移民の方の国立神戸移民収容所がありました。現在は海外移住と文化の交流センターとして今でも残っています。日本各地から来られた移住者はここで数日間海外での生活に困らないように研修を受けます。研修期間中には元町商店街などで買い物をしたりして日本での最後の日々を送ります。その後山手にある移民センター（国立神戸移民収容所）からバスに分乗して神戸港からブラジルへ出発しました。

スマートフォンを標的にしたウイルスが増加しているニュースが盛んに流れています。人気のスマートフォンですが個人情報が詰まったいるのでセキュリティ対策をしっかりしなければなりません。ネット監視の記事でもふれましたが、自分のアプリができることは「ウイルス感染時には外部から同じ事ができる」事になります。内部情報の転送、履歴、電話帳、メールの盗聴、ID情報などパソコンと同様に「乗っ取る」ことができます。



感染を防ぐには
１．アンドロイドマーケットなど信頼できるサイトからしかダウンロードしない。
２．ウイルス対策ソフトをインストールする。ドコモ、ソフトバンクは指定のアプリがあります。

今後、新種のウイルスやスパイウエアが現れると思われます。パソコンも今ではウイルス対策が当たり前ですが10年ほど前は何も対策していないパソコンも多く存在していました。ウイルス対策ソフトをインストールすることをお勧めします。

感染の経路ですが、三菱重工さんの場合はPDFファイルにウイルスが仕込まれていました。PDFファイルを開いた時点で感染します。つまりメールからの感染になります。添付ファイルには注意が必要です。Gmailなどは送受信時にウイルスチェックがあります。チェック機能のあるメールシステムを使うのが賢明と思います。

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　サービスデスクはITIL Ver2にて「ユーザーとサービスマネージメント間の集中的な窓口として活動する」となっています。ITIL Ver3ではサービスオペレーションの一つとして定義されています。集中的な窓口とはシステムに関する事はここサービスデスクに問い合わせればよいことになっています。ユーザーからの問い合わせ窓口ですので優秀な人材が配置されます。受付なので新人と思うかも知れませんが、インシデントの一次切り分け、エスカレーションの必要性など総合的な知識が必要になります。病院でも初診には部長クラスが対応する事もあります。

開発案件で訪問したある会社のシステム部さんではインシデント記録がありませんでした。ユーザーからの問い合わせ履歴、対応状況、内容などクローズするまでのデータベースです。しかも各部署単位に担当が分かれており情報共有がなされていません。せっかくのシステムの専任チームなのにサポートの有効性と効率性の追求が不十分になります。このような環境では要件定義から基本設計まで時間がかかってしまいます。

システム屋はたいていデータベースを作るのが好きな方が多いので、インシデント管理DB、構成管理(CMDB)などを作っていくと管理者として業務がおもしろくなるかも知れません。この考えで作られているのが「携帯電話SHOP」だと思っています。窓口に行けばその場で新機種が使える状態で渡されます。料金の支払いもできます。たいていのことはひとつの窓口で解決しています。自分で作成したインシデント管理履歴を見ていると自社のシステムの問題点が客観的に見えてくるかも知れません。
　ITILは社内でITサービスを有効活用するためのフレームワークであり、最近は資格試験を受験する人も増えてます。本書はITILの最新バージョン「ITIL v3」について、理論の意味や実践方法などをわかりやすく解説しています。著者は早期にITILファウンデーションの資格を取得して、ITコンサルティングの職務で活躍するほか、ITILの日本語化に参画するなどの実績があります。また、難しい概念は一般家庭内の出来事にたとえて理解しやすくしており、ITILを勉強するための1冊目の解説書として最適です。