システム屋さんの忘備録

新たな社員が入社して情報システム部やシステム管理者への問い合わせが増えるこの頃です。社内規則で個人のスマホやタブレットの業務使用を制限しているところが多いのですがそれにも関わらず「システムに詳しい人だろう」と言うことで気軽に問い合わせする方がいます。



問い合わせ（インシデント)に対しては業務に与える影響度に応じて対応しますがユーザーの中には深刻度を強調する方、役職パワー、マニュアルを読まずに問い合わせる方、中には恫喝する方もいます。今やスマホのショップ等でも一人当たりの対応時間が長くなっているように以前に比べてインシデントの対応に時間がかかるようになっています。その中で新入社員から個人のスマホに関する問い合わせがあると「ドコモショップの店員では無い」とつい思ってしまいます。

通常の情報システム部では問い合わせはすべて記録していますが他部署の問い合わせでも記録し最後まで管理します。中には管理部門への問い合わせに対しては一元窓口でDBに記録し対応している会社もあります。経理に聞いて、総務に聞いて、業務に聞いてなどの対応は昔のお役所的な対応で今の時代にはマッチしません。

「ドコモショップの店員では無い」と言いましたがここのシステムは一元管理できていて大抵の事はその端末で解決が可能になっておりITILの「サービスデスク」と言える状況です。管理部門や情報システム部でもサービスデスク、CMDBなどの整備をすることで会社にプラスになります。

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