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システム屋さんの忘備録

訪問ありがとうございます。中小企業の社内システム管理者向けWindows情報とまれに京阪神の情報も発信しています。

サービスの責任分界点

社内でシステム管理をしていると様々な相談や問い合わせがあります。中にはシステムと関係の無い事も相談されることがありますがその場合は答えられる範囲は答えて専門の部署へエスカレーション(この場合はITILで言う機能的)し、後日解決したかどうか最後まで確認し問い合わせをクローズします。特に増えてきたのがスマホ関連の問い合わせです、キャリア、機種、OSによっても設定方法が違うのですべて覚えるわけにはいきません。

先日自分のスマホの機種変更でショップに行ったのですが、「これ以上のサポートは有料です」と月額課金の案内をされました、キャリアショップから見れば操作方法の説明などはコストに合わないようです。いわゆるサービスの責任分界点を明確にしようと言う動きです。昭和の時代、電気屋さんなどが配達・設置後に事細かく説明してくれて、こちらもお茶をだして迎えて過ごした時代が懐かしいです。今やこのようなサービスはコンシェルジュと言われる高額サービスになりました。

ドコモ

人件費が一番コストがかかる時代でのサービス要求は限界がある事を再認識したのですが、もっと明確に有償ラインを明示してほしいものです、いずれ「説明は別途有償」「操作説明込み価格」など表示されるかも知れません。結局スマホの機種変更は「オンラインショップ」で行いました。
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